Otkrivene tajne srpskih prodavnica, ovo su dugo krili od nas
U odnosu na zemlje EU, ako se gleda globalno, stanje se neznatno popravilo.
AP Photo/Anjum Naveed
"Tajni kupci" obilazili su markete širom Srbije i beležili iskustva. Rezultati istraživanja kažu da su usluge u našim prodavnicama lošije nego u zemljama zapadne Evrope, ali su na nivou svetskog proseka. Prodavci imaju previše obaveza, pa ne stižu dovoljno da se posvete samom potrošaču, zaključili su "tajni kupci".
Generalni direktor "Intelidžensa" za Srbiju Miljan Premović kaže da su "tajni kupci" beležili nivo kvaliteta usluge i svoje iskustvo koje su imali u najvećim trgovinskim lancima.
Ukazao je da istraživanja rade kvartalno i da su "tajni kupci" obilazili deset najvećih trgovinskih lanaca u Srbiji.
Na pitanje koji su faktori koji utiču na procenu, Premović naglašava da su to pre svega ljubaznost zaposlenih, njihova briga o potrebama potrošača, ali da su tu i osmeh, osećaj za to što je potrošaču potrebno, dodatna prodaja jer je potrošaču potrebno nekada i nešto više – kada kupi jednu stvar potrebna mu je još neka druga.
U odnosu na zemlje zapadne Evrope ocena usluge koju potrošači dobijaju je ispod proseka, ali ako se gleda globalno ceo svet onda je na nekom proseku, ističe Premović i dodaje da se u odnosu na prethodni kvartal to stanje neznatno popravilo.
Ko su tajni kupci?
Objasnio je da "tajni kupac" mora da bude prosečan potrošač, dakle to je potrošač koji i inače ide u taj objekat.
"Jedina razlika između tog 'tajnog kupca' i pravog potrošača jesto što je on prošao obuku ne u tome da uhodi nekoga, nego kako da na najbolji način opiše svoje iskustvo", rekao je Premović.
Naglasio je da taj "tajni kupac" mora da bude relevanatan, a relavantan je samim tim što je i inače kupac. "Ako on kaže da je ljubaznost problem, onda je to problem, ako on kaže da atmosfera u prodajnom objektu nije dobra, onda to nije dobro", dodao je Premović.
Naveo je da u kategoriji ljubaznosti postoje različite stvari koje se gledaju, kao i da, na primer, ako potrošač uđe u objekat i niko ga ne primeti od zaposlenih – to je loša praksa.
"Neki prodavac može biti zauzet, može raditi nešto drugo, ali treba da da do znanja da je primetio da je kupac ušao i da će mu se pomoći ukoliko mu je pomoć potrebna", rekao je Premović.
Prodavci previše zauzeti, ne stižu da se posvete kupcima
Na pitanje da li su naši prodavci predusretljivi i pomažu li u kupovini potrošačima, Premović kaže da ima jako dobrih primera.
"Ono što ovo istraživanje pokazuje iz kvaratala u kvartal je da prodavci u nekim situacijama imaju previše drugih obaveza, pa im je korespondencija sa kupcima tek jedna od mnogih koju treba da urade i ne mogu dovoljno da stignu da se posvete samom potrošaču. Ali ne može potrošač biti zbog toga kriv i kriviti svoj loš osećaj zbog nečije lošije organizacije", ističe Premović.
Najveće trgovinske lance kod nas drže strane kompanije, a Premović kaže da ih zanimaju rezultati istraživanja i utisak običnog kupca.
"Neke od njih jako dobro to razumeju, primenjuju znanja, trude se da popravljaju, dok neke druge i ne. Tu se u principu pravi razlika i to će se osetiti u budućnosti u odnosu na prihod same kompanije", zaključio je Premović